O artigo anterior (Você sabe o real significado da Transformação Digital?) foi uma introdução aonde de uma forma sucinta descrevemos o processo de transformação pela qual a empresa passou. Nosso objetivo nos próximos artigos é darmos mais detalhes de alguns dos elementos essenciais que nos ajudaram na transformação, tais como a gestão do conhecimento, afinal estamos no mercado a mais de 37 anos, “Business Intelligence” muito além dos indicadores, Gestão de Processos – BPM eficiente e eficaz, Gestão de Projetos pois sem eles não teríamos como desenvolver nossos softwares e serviços, etc.
Neste vamos falar sobre a conhecimento e conhecimento precisa de gestão e,....
Por Priscila Werner
Foi isso que eu descobri em minha experiência atual.
E vocês não têm ideia da diferença que essa descoberta fez na produtividade da empresa que atuo hoje, a SiplanControl-M. Sempre soubemos que a gestão de pessoas era essencial, mas faltava algo.
Muito além de produzir soluções e produtos, uma organização produz informações. São conhecimentos gerados ao longo dos processos criados, dos profissionais que passam pela empresa e pela experiência de anos.
Pare e pense: a sua empresa possui uma cultura de compartilhar conhecimento, ou o que as pessoas aprendem ficam retidas com cada um?
A frase “conhecimento é poder” não poderia ser mais verdadeira e isso nos fez refletir muito.
Na SiplanControl-M, tínhamos um grande problema com essa questão. Nosso segmento é muito específico e a regra de negócio é bem complexa.
É por isso que um dos nossos grandes desafios, e posso apostar que também é o de várias organizações, é conseguir extrair esse conhecimento gerado e acumulado ao longo dos anos por um funcionário.
Esse desafio gera dificuldades diversas.
A dificuldade de capacitação fazia com que as pessoas não estivessem dispostas a compartilhar o conhecimento conquistado com tanto suor. Isso é muito prejudicial para a empresa como um todo, que fica dependente de poucos colaboradores mais antigos.
A partir disso, verificamos que a falta de uma boa ferramenta para centralização e fácil manutenção das documentações fazia com que fossem criados materiais redundantes que facilmente ficavam desatualizados.
Como vocês já devem ter vivenciado, a capacitação de novos colaboradores acaba exigindo treinamento 100% acompanhado por alguém mais experiente, passando seu conhecimento, o que deixa a capacitação lenta e custosa. E ninguém tem tempo a perder, certo?
Além disso, nesse cenário não existia padronização nas atividades, já que cada colaborador aprendia de um jeito, desenvolvendo seu próprio método.
Os setores não tinham uma compreensão clara do que cada time fazia e o desalinhamento entre equipes, sobre coisas importantes, era inevitável.
Quer alguns exemplos do que tudo isso resultava, na prática? Tenho certeza de que vocês reconhecerão situações semelhantes na sua própria empresa.
- Os chamados recebidos pela nossa equipe de Help Desk eram resolvidos, mas a solução não era repassada aos outros colaboradores do setor. Isso acontecia com frequência e nossa produtividade e atendimento ao cliente eram prejudicados.
- O conhecimento desnivelado, com dependência de profissionais específicos, resultava em um atendimento lento e custoso;
- A ausência ou férias de um colaborador era outro problema;
- Retrabalho e sobrecarga: os desenvolvedores de software perdiam muito tempo para resolver algum problema que já havia ocorrido anteriormente e, ao terem que solucioná-lo mais uma vez, não se se recordavam da solução, pois já havia se passado muito tempo.
E ainda existem diversos outros desafios como estes que, em resumo, se traduzem em alto custo operacional e qualidade não padronizada.
Foi assim que passamos por várias tentativas de fazer algo diferente, mas, como se pode imaginar, encontrar uma ferramenta ideal, que resolva todas essas questões, além de engajar as pessoas, é um grande desafio.
Mas conseguimos! Encontramos um modelo que, em pouco tempo, conseguiu um resultado que superou todas as nossas expectativas.
Olha só o que conseguimos:
- descentralizar a informação em uma ferramenta interna de Gestão de Conhecimento que chamamos de “Biblioteca SPCM”, de fácil edição e manutenção;
- finalmente foi possível padronizar as atividades, seguindo a cultura dos fundadores em todas elas;
- documentar processos com roteiros padronizados de tudo que é feito na empresa;
- fazer nossos sistemas se integrarem com essa biblioteca. Então, além da informação ser consumida pelos colaboradores, também são consumidas pelos nossos softwares;
- Nossa equipe ficou muito mais produtiva e utiliza melhor o seu tempo para desenvolver novos produtos, ao invés de ter que redescobrir como fazer tarefas já feitas anteriormente;
- Já não temos mais tanto retrabalho e garantimos um suporte interno com mais qualidade e eficiência;
- Como cereja do bolo, criamos um modelo de “gamification” para engajar as pessoas a manter essa Biblioteca viva, atualizada e com as pessoas sempre tendo o desejo de participar, consumindo essas informações.
Nós não imaginávamos o sucesso que isso iria gerar na nossa empresa!
Posso afirmar que, hoje, as pessoas estão comprometidas em criar materiais ricos, pois conseguiram ver valor na nossa “Biblioteca”.
Conseguimos capacitar nosso time de maneira ágil, padronizada e com baixo custo e as pessoas se sentem mais seguras para desempenhar a função do dia a dia.
Até o clima organizacional melhorou!
Percebemos que as pessoas sentiram mais facilidade para se capacitar em diversas frentes, e com isso, trabalham com mais propósito, direcionando suas carreiras, aprendendo o que é preciso fazer para crescer, tanto nas suas quanto em outras áreas da empresa.
Para a SiplanControl-M foram diversos os benefícios com a implementação da Gestão do Conhecimento.
Além de descentralização e retenção do conhecimento, padronização das atividades, diminuição do custo operacional e melhora na qualidade, conseguimos, com o gamification, estimular o comprometimento dos colaboradores, assim como reestruturar os times para manter somente as pessoas alinhadas com a ideologia da empresa.
Hoje contamos com times de alta performance!
E é claro que os clientes perceberam essa mudança também. Os atendimentos ficaram mais ágeis, pois não existe mais a dependência de poucas pessoas.
Agora, todos os colaboradores conseguem adquirir o conhecimento necessário para realizar um atendimento padronizado, de qualidade, com a cultura da empresa e o DNA dos fundadores.
Mesmo sem ter essa pretensão quando iniciamos o processo, os elogios dos clientes em relação à melhora da qualidade e rapidez de nosso suporte e atendimento começaram a chegar aos montes.
Hoje, enfrentamos a pandemia com 95% dos colaboradores em home office. Mas, devido a essas transformações realizadas, a produtividade continua a mesma, senão maior!
Não precisamos dispensar ninguém devido à crise, pelo contrário, estamos aumentando nosso quadro e, além de continuar pagando integralmente os salários de todos os colaboradores, ainda estamos pagando adiantamento de férias e 13º salário.
O sucesso de uma empresa, independentemente do seu porte ou ramo de atuação, está vinculado à prática de transformar seu conhecimento em resultados efetivos.
E a SiplanControl-M conseguiu superar esse desafio com maestria!
Vocês também têm alguma experiência como essa para contar? Como falei acima, compartilhar informações é essencial. Então, deixe um comentário aqui relatando se você também passou ou passa por esses desafios e vamos conversar!
